CRM 全名為 Customer Relationship Management，即是客戶關係管理。顧名思義 CRM 的用途為建立和改善與客戶的業務關係。而一個良好的 CRM 系統可以一站式整合與客戶相關的各種資訊，並將流程自動化。更能充分支援銷售預測、客群分析、忠誠度管理、社群互動到專案協作，無往不利。
CRM ( 客戶關係管理 ) 系統的好處
CRM 系統可以透過各種方式，協助企業充分善用每一次與客戶互動的機會。藉由詳細區分客戶類別，可以增加客戶留存率，並將利潤最大化。
- 改善客戶體驗：讓客服專員及現場服務技術人員全盤掌握客戶需求，進而提供個人化客戶體驗，並迅速解決問題。
- 增加客戶留存率：透過能贏得忠誠度的個人化服務，留住客戶。執行即時分析，找出最佳方案、適當時機及最佳管道。
- 提高銷售營收：運用整合式工具進行銷售人力自動化（SFA）、潛在商機管理、預測、交叉銷售、電子商務等，大幅提升各階段銷售商機的透明度，帶動營收成長。
- 提高流程效率：運用自動化流程和系統內建設置的追蹤拜訪提醒，協助企業的銷售、行銷與服務團隊以更少精力完成更多工作。
- 工作更有智慧、合作更佳完善：運用協作式 CRM，幫助整個團隊、部門及內外部利益相關人士之間分享資訊，以便在每個接觸點提供更完善的客戶服務。
CRM 系統的主要功能
現今的 CRM 客戶關係管理系統，包含了基本 CRM 及進階 CRM 功能，遠遠超越過去只有聯絡人排序和歸檔的功能。現在，您可以簡化所有跟客戶相關的管理流程，以客戶為中心，延伸出銷售、行銷、電商與客服等互動機制，強化客戶關係。
您希望 CRM 系統能有會員、潛在商機和客戶互動管理功能，也希望能兼具分析、自動化，最好是所有功能一應俱全。好消息是，現在所有功能通通齊聚一堂。
- 聯絡人／會員管理：將姓名、聯絡詳細資料、社群帳戶及通訊偏好設定等客戶資訊安全地儲存於中央資料庫，讓整個團隊能夠全天候即時存取這些資訊。
- 互動管理：追蹤所有客戶互動，包括電子郵件、電話對話、社群平台和聊天會話，全盤掌握客戶需求，並提供一致的跨通路體驗。
- 潛在商機管理：識別、評定並追蹤各階段的潛在商機，將更多潛在客戶轉變為買家。透過 CRM，企業可以將產生潛在商機、銷售階段管理及潛在商機培養活動整合起來。
- 客戶分析：利用隨選式 CRM 報表製作與隊列管理板，在適當的時機呈現適當的洞察。預測客戶需求，個人化客戶體驗，並適時採取適當的行動。
- CRM 整合各平台系統：將 CRM 系統與企業的網站、電子郵件與行事曆平台、會計與計費軟體、客戶調查、文件管理，以及電子簽名進行整合，以便在單一位置完成所有工作。
資料來源 SAP
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