首先什麼是 Call Center ？
Call Center 是一個集中的部門，專門負責處理來自當前和潛在客戶的 Inbound 及Outbound (撥出及撥入) 電話。Call Center 位於公司內或外包給另一家專門處理Call 的公司。
Call Center 和 Contact Center 有什麼不同之處?
其實只需要看文字基本就已經明白，Call Center 及 Contact Center 的要點在於 ” Call ” 及 ” Contact ” ，字面上已經解釋了兩者分別。
- Call Center : 專注於電話作為溝通渠道，使用電話作為服務及推廣之用
- Contact Center : 要點在 ”Contact” 聯絡，它提供全渠道聯絡方式，幫助客戶使用他們使用的任何渠道或設備得到服務。
公司選擇 Call Center 還是 Contact Center 取決於其產品和服務，及提供客戶支援的渠道以及公司部門架構。
Call Center 需要什麼去優化運作 ？
其實 Call Center 主要分兩部份，撥出及撥入。
Inbound Call 撥入 : Call Center 通常需要同時處理大量撥入，然後篩選、轉發和記錄通話。而交互式語音響應 ( IVR ) 系統可以應答通話並使用語音識別技術通過自動消息解決客戶查詢，或通過自動呼叫分配器 (ACD) 將電話轉至適當的接聽者。
Call Center 會處理來自當前或潛在客戶的關於帳戶管理、日程安排、技術支援、投訴、關於產品或服務的查詢或購買意圖的電話。
Outbound 撥出 : Call Center 不如是處理撥入的電話，其工作包括開發潛在客戶、電話營銷、客戶跟進、籌款、問卷調查等等。為了最大限度地提高效率，自動撥號器可以撥打電話，然後在致電者連接後使用 IVR 系統將它們轉移到可用的代理。
Call Center 需要的團隊和結構
- Call Center 座席 : 座席是公司與其客戶之間的關鍵聯繫點，因為座席直接與客戶交談並處理他們的電話。座席可以處理來電或撥出。Call Center 座席通常具有客戶服務技能，了解公司並且是創造性的問題解決者。
- 團隊領導者 : Call Center 將座席分成更小的組以便於管理。團隊負責人幫助Call Center 座席緩和對話、解決問題或回答客戶或座席的問題。此外，團隊領導者應確保 Call Center 座席效率並履行職責。
- IT人員 : IT 專業人員對 Call Center 至關重要，尤其是那些遠程操作的。雖然 IT 人員並不是 Call Center 的專屬人員，但他們可以確保座席的設備穩定，以保持 Call Center 的運作。