首先你要知道 CRM 是一個縮寫，全名為 Customer Relationship Management 即是 客戶關係管理 。

CRM 客戶關係管理的起源

其實 CRM 客戶關係管理並不是一個新的概念 —— 早在 1980 年便已經有類似的概念； Contact Management 接觸管理，即是專門收集客戶與公司聯繫的資料 ；而在 1985 年關係營銷這概念出現後，市場營銷理論出現新的突破 ；去到 1990 年則演變成含有電話服務中心支援的 Customer Care 客戶關懷 。

講到這裡是否覺得已經開始接近現今的 Customer Relationship Management 客戶關係管理(CRM)?

就在 1999 年, 一間公司提出了 CRM 概念 Customer Relationship Management 客戶關係管理。為什麼這時要提出一個 CRM 的概念呢 ?

由於 IT 技術的發展，之前的概念出現局限性，未能夠實業對客戶方面的管理，而已 90 年代未期互聯網普及，因此結合經濟及需求和新發展方向，最終提出 CRM 概念。

CRM 客戶關係管理的定義是什麼 ?

其實 CRM 的定義，不同的機構都有不同的理解及表現。

對於我們來說，CRM 客戶關係管理是集合了現今的通訊技術，其中有互聯網電子商務、多媒體技術、專業系統、Call Center 客戶服務中心等等。它需要一個完整生命周期及管理整個供應鏈。

因此主要有三個含意 :

  • 新態的企業管理思想及理念
  • 創新的企業管理模式及機制
  • 利用科技去幫助管理企業，提升效率

CRM 的核心是客戶價值管理，它可以滿足各種客戶的個人化要求，提高客戶對品牌的忠誠度，從而保留現有客戶減低流失率。

隨著科技進步，CRM已經成為管理軟件及企業管理解決方案的類型。

假如我有一套 CRM 系統，我要如何管理日常工作 ?

識別你的客戶

  • 把客戶資料輸入到資料庫
  • 收集客戶相關信息

分析你的客戶

  • 那些是重要客戶
  • 成單的機率大小
  • 客戶的忠誠度

內部的管理

  • 員工電話接聽數
  • 員工沒有接聽次數
  • 通話時長
  • 工作效率

CRM 系統的最大好處 !

CRM 系統可以透過多種方式，協助企業充分善用每一次與客戶互動的寶貴機會。藉由詳細區分客戶類別，可以增加客戶留存率，並將利潤最大化。總恬以上， CRM 效益可為企業帶來哪些好處 ?

  1. 改善客戶體驗：讓客服人員及現場服務技術人員全盤掌握客戶需求，進而提供個人化客戶體驗，快速解決客戶問題。
  2. 減少客戶流失率：透過提升客戶忠誠度的個人化服務，留住客戶。執行即時分析，找出最佳方案、適當時機及最佳管道。
  3. 提高銷售營利：運用整合式工具進行銷售人力自動化、潛在商機管理、預測、交叉銷售、電子商務等，大幅提升各階段銷售商機的透明度，帶動營利成長。
  4. 提高員工效率：運用自動化流程和系統內建設置的追蹤拜訪提醒，協助企業的銷售、行銷與服務團隊以更少精力完成更多工作。
  5. 協作更完善：運用協作式 CRM，幫助整個團隊、部門及內外部利益相關人士之間分享資訊，以便在每個接觸點提供更完善的客戶服務。

Intimate Call Manager 客戶服務中心管理系統 : https://www.intimatecallmanager.hk/

如對CRM系統有興趣或想了解更多，歡迎致電聯絡我們 ☎ (852) 3977 6888 或者進入以上的網頁了解更多

最後修改日期: 2022 年 11 月 28 日

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