對於中小型企業，在構建電訊解決方案時，定制很重要。內部部署 VoIP 解決方案是一種流行的 IT 系統，因為它允許企業創建可擴展的解決方案以滿足他們的需求。VoIP 系統提供的主要功能之一是客服中心功能，允許組織實施自己的本地化客服中心，以更好地為客戶群服務。Grandstream Networks 的 UCM 系列 IP PBX 具有內置的客服中心功能，使企業能夠高效地運行其客服中心。在本文中，我們將帶您了解 UCM 系列中的主要客服中心功能以及如何最好地利用它們。
來電隊列
來電隊列是每個客服中心系統的基本構建塊的一部分。通常，來電隊列由來電者、客服座席、策略和保持音樂組成。來電或“來電者”被放入隊列中，在那裡接聽“座席”被分配來接聽電話。現有的來電隊列策略決定了 PBX 如何將客戶來電分配給座席。當來電者在隊列中等待時，播放音樂或語音，填補了空白。組織可以從 6 種不同的來電隊列策略類型中進行選擇：
- Ring All：將同時響鈴所有可用的座席，直到有人接聽為止
- 線性：按特定順序響鈴
- 最近最少：最近最少響鈴的座席將接聽來電
- 最少呼叫：完成通話最少的座席將接聽來電
- 隨機：隨機響鈴
- Round Robin：代理將在 Round Robin 調度中被調用
監控
UCM 支持監控功能，允許主管或協調員在整個通話過程中協助座席。通過通話插入，主管可以使用特征代碼來執行以下功能：
- 收聽：在收聽模式下，監聽通話的分機可以聽到通話雙方的聲音，但收聽者將保持靜音
- 耳語：在耳語模式下，監聽通話的分機可以聽到通話雙方的聲音，但只能被通話中的座席聽到
- 插入：插入模式下，監聽通話的分機可以對當前通話的各方進行監聽和通話，類似於三方音頻會議
IVR 和通話錄音
Grandstream 的 UCM 支持完整的內置 IVR（交互式語音響應）模塊。用戶可以創建多達 5 級的 IVR 系統，通過從預設選項中進行選擇來自定義來電者的體驗。所有 IVR 設置都可以在用戶界面上的通話功能菜單下進行管理。在這裡，用戶可以記錄自定義提示、啟用按鍵事件來引導來電者通過、選擇語言，甚至設置黑名單和白名單過濾器。通過使用 IVR，企業可以引導入站電話流量，幫助客戶聯繫所需的部門或個人，而無需與現場代理互動。
與任何客服中心系統一樣，通話錄音是來電者通過響鈴隊列的過程中不可或缺的一部分。UCM 支持自動或通過活動呼叫的特征代碼進行呼叫錄音。這允許管理員在響鈴隊列系統下保留所有通話的記錄以進行監控、統計，也可以用作學習工具。啟用自動錄音功能後，系統會將指定隊列下的所有通話記錄在 .wav 文件中，以供訪問、下載和評估。
Grandstream 的 UCM IP PBX 的客服中心功能為企業提供了強大且可定制的解決方案，以輕鬆處理大量打入打出。從響鈴隊列到交互式語音響應，企業可以調整 UCM 的設置，以便座席更有效地處理來電，更快地解決客戶的問題，為客戶和座席提供更好的整體體驗。
文章出處: Nicole Furnari, Marketing Specialist
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