有些企業可能不知道應該如何建立來電管理，亦不知道應該怎樣才可改善客戶服務中心 (Call Center) 的管理。由於他們總是錯過客戶來電，但又不清楚錯過了多少個電話，因而導致客戶心感不滿，影響企業形象。要徹底改變這狀況，和改善你的客戶服務中心 (Call Center) 業務到另一個層次，您需要一個 Call Center 管理系統。
其中隊列管理板能有效地提高客戶服務中心 (Call Center) 的通話表現，而且易於使用。可顯示每個隊列的實時資料給服務員和管理層查看，包括在隊列中的電話、已接的電話、未接的電話、平均持線時間、平均通話時間、通話中的服務員、空閒的服務員、電話損失率、等候中的電話和每位員工每次通話的時間。這樣有效他們分析每次通話應該使用的時間。
當有太多在隊列中、持線中和未接電話時，管理層可使用這些實時數據和資料去提升所有服務員的生產力，並提高接聽電話的情況和程序，以增強與客戶的互動。有效避免損失生意或客戶轉移到競爭對手手上的風險，和維持良好的商業信譽和形象。
什麼是隊列管理板? 有什麼功能?
隊列管理板是 Intimate Call Manager 系統的一部份。
隊列管理板 Call Center 功能 :
- 隊列狀態 : 隊列管理板會顯示每個隊列群組的實時資料，使服務員和管理層更清楚現有的通話狀況，提供更好的管理。
- 服務員狀態 : 服務員可輕易更改他們的狀態為線上或休息。如服務員更改他們的狀態為休息，電話不會轉駁到他們的話機，直至更改狀態為線上為止。這碓保所有服務員在接聽客戶來電時都作好準備，保證提供卓越的客戶服務。
- 已接的電話 : 已接的電話告知客戶服務中心 (Call Center) 的服務員多少客戶已被回應電話，而隊列管理板亦會自動增加已接電話的數目，提供實時資料。管理層可用這些數據來預測銷售率、服務員的生產力和表現，因為管理層可看到每位服務員接聽電話的數目。
- 未接電話 : 未接的電話顯示了有多少客戶已經掛斷電話了。當客戶在隊列中等待過長的時間，他們一般都會選擇掛斷電話，從而建立了一個不滿的客戶。管理人員和客戶服務中心 （Call Center）的服務員都應盡他們的能力，盡量減少未接電話的數量。
- 平均持線時間 : 平均持線時間是服務員接聽電話的平均時間，或客戶在隊列等待的平均時間。服務員和管理層可依據這些實時資料，減少每次通話的處理時間，以下降客戶等待的時間。
- 平均通話時間 : 平均通話時間是服務員平均與客戶溝通花費的時間。服務員應根據客戶的需要而決定通話的長度，如應盡快掛斷與否。當服務員通話時間太長時，管理層亦可監督他們。
- 通話中的服務員 : 通話中的服務員顯示有多少服務員正在與客戶通話。如客戶服務中心 (Call Center) 80 位服務員，而 75 位正在通話，這意味著有 5 位空閒的服務員，所以不應有客戶在等待。在隊列管理板亦顯示了服務員通話時間的長度，和今天有沒有打出或收聽任何電話。管理層可輕易地使用這些資料，來控制整個客戶服務中心的工作氣氛。
- 空閒的服務員 : 空閒的服務員顯示有多少個服務員可以回答客戶的電話，這意味著這些服務員並非在通話中。當服務員知道這資料，他們可以更輕鬆地處理通話。但如果所有服務員都在通話，同時間很多持線中的電話，服務員可能需要嘗試加快對話速度，並盡快結束通話。空閒的服務員亦會顯示最後一次通話，和服務員今天有多少次通話的詳細記錄。管理層可利用這些資料做資源分配。如有太多空閒的服務員，服務員的數量可能有供過於求的情況。
- 隊列中的電話 : 隊列中的電話顯示有多少客戶正在排隊。當所有服務員都忙著通話時，令其他的來電都無法接聽，所以這些電話都會被轉接到隊列中排隊，待服務員完成了他們當前的電話，再接聽在隊列中的電話。服務員也可以優先次序來決定先接聽哪個電話。實時統計數據允許服務員在接聽隊列的電話時，作出明智的決策，能有效快速回應你的尊貴客戶。
- 電話損失率 : 電話損失率可顯示在隊列群組中，流失了多少電話的百分比。當電話損失率的百分比越來越高，電話損失率有效提醒所有的服務員，加快他們現在通話的速度，避免有更多不滿的客戶。如電話損失率的百分比超過 50%，管理層必須對服務員的生產力作出檢討及評估，並考慮培訓和招聘。
- 等候中的電話 : 隊列管理板可顯示實時等候中的電話，使服務員和管理層看到客戶等了多久才被接聽電話。客戶來電的次序亦會顯示出來。如客戶處於位置 1時，他是在等候電話名單的第一個，即這位客戶等待的時間是最長的。 管理層應設定一個客戶等待時間的上限，如客戶接近這上限，服務員應盡快接聽等待客戶的電話，避免隊列過長，造成太多不滿意的客戶，有效使管理層靈活地管理整個客戶服務中心。
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