在現代數位時代，消費者的購物行為和需求正在不斷演變，而企業也需要不斷創新以滿足這些變化。其中，OMO行銷成為了一種趨勢性的策略，旨在為消費者提供無縫的購物體驗。本文將探討OMO行銷的概念、特點，以及與O2O的差異。
首先什麼是 OMO ?
OMO 行銷，全名為 Online Merges Offline，即線上 (網站、網店) 與線下 (實體店舖) 相結合的行銷策略。它將數位科技與實體商店相結合，營造出一個無縫的購物體驗，讓消費者能夠在不同通路間流暢地切換。例如，一家零售商可以透過網路平台提供商品資訊、網上下單，並讓消費者在實體店面中體驗實際商品，甚至可進行線上支付或網路預約取貨等。
OMO 行銷的優勢
如果只是線上線下互相導流，這不足以發揮 OMO 的優勢，OMO 行銷旨在提供無縫的購物體驗，增強消費者對品牌的忠誠度，促使他們再次回訪，提升業績。它滿足消費者跨通路回訪的動機和體驗，同時幫助門市人員適應數位化趨勢，提升全通路銷售表現。
而且加上整合會員系統後，消費者不論在網店或門市，都能被辨識為同一位會員，同步累積消費提升會員級別、積分等等。對品牌而言，掌握會員數據後，能進一步分析不同客群的消費紀錄與商品偏好，規劃更精準的線上線下行銷策略，吸引消費者回流。
OMO 與 O2O 的差別
| OMO | O2O | |
| 系統整合 | 整合品牌電商、門市 POS/ERP， 以及會員系統 | 線上線下系統未完全整合 |
| 消費者體驗 | 行銷活動、會員身分/權益一致， 品牌體驗佳 | 線上線下的優惠資訊、會員權益未整合， 易造成消費者混淆 |
| 門市店員銷售 | 無論消費者在線上、線下購買， 業績皆可歸因給服務他的店員 | 消費者若在線上買，店員算不到業績， 可能使店員抗拒數位轉型政策 |
| 品牌數據 收集與應用 | 整合消費者數據、建立統一的會員 身分，以全觀角度規劃行銷策略、 辨識銷售機會點 | 顧客數據分散在各系統， 不利制定全盤性行銷規劃 |
| 商品/貨源 調配 | 靈活配貨，銷售效率高 | 線上線下庫存壁壘分明、 無法互通 |
如何實施建設 OMO ?
您需要把系統整合，把品牌的流量來源、銷售行為、交易及會員數據、商品訂單與 ERP 等資訊移於同一個數據中心，並進行清理與整合，才能掌握各個環節的營運狀況，且針對當下或未來的策略，做最全盤性的規劃，以產生有價值的商業決策。
圖片來源：《2022 D2C 品牌商務白皮書》
CRM 系統可以如何幫助實施 OMO 行銷?
為了有效實施 OMO 行銷並提供個人化服務，建議企業使用 Intimate CRM系統（Intimate Customer Relationship Management，Intimate 客戶關係管理系統）。
以下是 CRM 系統如何幫助實施 OMO 行銷並提供個人化服務的幾個關鍵點：
- 從多個渠道收集數據 ：CRM系統可以集成各種來源的數據，包括網站、社交媒體、行動應用程式、線下商店等。這些數據提供了關於消費者喜好、購買歷史、互動行為等寶貴信息，有助於個人化服務的實現。
- 建立 360 度客戶檔案 ：CRM 系統可以整合和匯總各種數據，建立一個全面的客戶檔案。這包括個人基本信息、聯繫方式、購買歷史、客戶服務紀錄等。通過這種 360 度視圖，企業可以更好地了解客戶，提供更加個人化的產品和服務。
- 分析和預測消費者行為 ：CRM 系統擁有強大的數據分析功能，可以利用機器學習和人工智能技術來分析消費者行為模式。這些分析結果可以幫助企業預測客戶的需求和偏好，從而更好地定位市場，提供有針對性的個人化服務。
- 自動化行銷活動 ：CRM 系統可以自動化行銷活動，根據消費者的特定條件和行為觸發相應的營銷活動。例如，系統可以發送個性化的電子郵件、推送訊息或提供優惠券，以引導消費者回流並增加他們的參與度。
- 提供一致的客戶體驗 ：CRM 系統確保消費者在不同渠道上都能獲得一致的體驗。無論是在網站、行動應用程式還是實體店面，消費者都能感受到個人化的服務和關注。這種一致性有助於建立品牌忠誠度，促使消費者回流。
CRM 系統是一種集中管理客戶資料、互動和行銷活動的工具，可以幫助企業更好地了解客戶、提供個人化的服務，並提高客戶忠誠度。
通過 CRM 系統，企業可以蒐集並整合來自不同通路的客戶資料，包括線上和線下的交易記錄、互動行為、偏好等。這些資料可以用於分析客戶行為模式、預測消費趨勢，並根據個人化的需求進行精準的行銷活動。此外，CRM 系統還可以幫助企業建立更好的客戶服務流程，提供更高效和個人化的客戶支持。
綜上所述，OMO 行銷是一種將線上和線下購物環節無縫整合的策略，並強調個人化服務。在實施 OMO 行銷時，使用 CRM 系統可以幫助企業更好地管理客戶關係、提供個人化服務，並增強客戶忠誠度。
CRM 系統在 OMO 行銷的應用
假設一家電子產品零售商正在使用 CRM 系統來實施自動化行銷活動。他們的目標是提高客戶回流率並增加交易量。
- 收集數據 ：他們使用 CRM 系統收集來自網站和實體店面的數據，包括顧客購買記錄、瀏覽歷史、喜好和聯繫信息。
- 分析消費者行為 ：CRM 系統分析這些數據，識別出購買模式和趨勢。例如，他們可能發現某個顧客在每年的特定時期都會購買電子產品。
- 觸發行銷活動 ：基於分析結果，CRM 系統自動觸發相應的行銷活動。例如，當該特定時期接近時，系統會自動發送電子郵件給這個顧客，提醒他們關於最新的促銷活動或特價產品。
- 個性化推薦 ：CRM 系統還可以根據顧客的購買歷史和喜好，提供個性化的產品推薦。例如，如果一個顧客經常購買相機配件，系統可以自動向他們推薦最新的相機配件產品或相關附件。
- 追蹤和評估 ：CRM 系統追蹤行銷活動的效果並評估其成功程度。它可以跟蹤電子郵件開封率、點擊率和購買轉換率等指標，以衡量行銷活動的效果。
通過 CRM 系統的自動化行銷活動，這家電子產品零售商能夠自動化發送個性化的推薦和促銷訊息，以及根據消費者行為模式觸發相應的行銷活動。這不僅節省了時間和人力成本，還提供了更個人化和有針對性的服務，從而吸引消費者回流並增加交易量。