交互式語音應答 (IVR) 是一種自動化系統，旨在幫助通過語音識別或撥號盤撥號的客戶。IVR 系統有助於應對漫長的等待時間、不滿意和困惑的客戶以及員工的工作量。IVR 技術可以將呼叫路由到各個部門中專門處理相關問題、處理簡單任務和收集數據的人工座席。
如果您對交互式語音應答 (IVR) 如何使您的公司受益感興趣，本文為您的組織收集了寶貴的答案，無論是聯絡中心、酒店還是其他類型的企業。
什麼是交互式語音應答 (IVR)？
客戶支持對每個企業都至關重要，因為客戶有需要盡快解決的問題。聯繫公司最常見（也是最快）的方式是通過電話，即使是小型企業也可能難以處理大量電話。
這就是交互式語音響應 (IVR) 發揮作用的時候。它是一個通過語音或撥號與來自客戶的來電進行交互的系統，也可以在內部供企業員工使用。IVR 系統為客戶提供有限的菜單選項，如果類別未列出，呼叫者可以選擇轉移到代理。通過選擇各種選項，IVR 將呼叫轉移到選定的部門，節省大量時間並改善客戶體驗。
交互式語音響應或 IVR 系統可以數字生成或由人預先錄製。它旨在整理查詢、減少等待時間並提高員工的績效，因為他們知道他們將在電話上處理什麼問題或疑問。
為了與 IVR 系統交互，呼叫者可以撥打號碼或通過重複給定選項之一來簡單地響應。精心設計的交互式語音響應系統是一個有用的補充，可以極大地影響業務績效並降低成本。
(IVR) 交互式語音應答系統有多大好處？
儘管 IVR 系統是自動化的，並且基本軟件為呼叫者提供了有限的選擇，但它們有很多好處。擁有 IVR 軟件的一些最重要的優勢是：
減少電話號碼
IVR 軟件是一種技術，可以讓客戶節省時間並比以前更快地解決問題。他們花在電話上的時間越少，您的公司可以服務的人就越多。在客戶撥打常規信息熱線並到達一般接待線之前，IVR 現在通過引入呼叫路由來取代它。客戶呼叫立即得到應答並轉至所請求的部門。即使沒有合適的選項供客戶從 IVR 菜單中進行選擇，呼叫者也可以選擇與代理通話。
更好的員工績效
IVR 系統最重要的優點之一是 IVR 技術允許員工拒接來電，專注於更嚴重的任務。
更好的客戶體驗
無論您的公司是呼叫中心、保險辦公室還是百貨公司，您都需要不斷提高客戶滿意度。您的買家希望您回答他們的所有問題，即使在非營業時間也是如此。因此，為了避免負面反饋，您可以將呼叫者最重要的指南添加到 IVR 菜單中。
提升品牌形象
IVR 幫助呼叫中心和其他業務快速有效地解決來電問題，從而提高在消費者心目中的可信度和品牌形象。
在商業中，沒有什麼比正面的品牌形象更重要的了。當您有許多客戶需要幫助時，這可能很難維護。交互式語音應答系統 (IVR) 可幫助企業應對大量來電。IVR 系統是公司可以投資的最有效和最有利可圖的解決方案之一。
IVR 更多系統豐富的功能
有許多功能可以實施到您的 IVR 系統中，這些功能可以改善客戶體驗並提高公司的績效。IVR 的常見用途是將呼叫者導航到可以使用語音識別或撥號盤協助解決給定問題的座席。然而，IVR 系統的潛力遠不止於此：
多種語言
IVR 系統可以支持各種語言的呼叫者。如果您位於英語不是通用語言的國際大都市，則此功能必不可少。或者，如果您以不同的語言幫助來自不同國家的大量客戶 – IVR 技術可以為每種語言整理線路，因此不會混淆通話。用母語交流，客戶感覺更輕鬆，沒有任何誤解或曲解的餘地。
提供回調
在大量來電期間，IVR 技術具有一個有用的功能，可在稍後為呼叫者提供回叫，以避免長時間等待並防止客戶服務體驗惡化。公司代理的壓力會更小，以後可以全力協助客戶。IVR 軟件將呼叫者的電話號碼以及可能首選的回撥日期和時間發送給座席，以便在不太忙的時間撥打。
尋求反饋
IVR 系統的另一個重要用途是他們可以通過在接受服務後詢問他們的意見或反饋來分析客戶滿意度。IVR 軟件還可以向他們發送調查，然後將數據傳回聯絡中心。
營銷
由於呼入量大，交互式語音應答（Interactive Voice Response，IVR）可以收集查詢數據，用於系統的深入研究和開發。此外，IVR 可以處理具有商業戰略有價值信息的數據。
在列出菜單之前，您還可以將消息上傳到您的 IVR 系統，以通知您的客戶最新的促銷、更新、變化或其他重要新聞。
鑑別
一些 IVR 系統可以升級以進行識別過程，一旦確認來電者的身份，自動化系統可以立即提供先前登錄系統的信息。
自助服務
IVR 系統可以輕鬆處理簡單的交易，無需代理的幫助。此功能讓座席可以專注於更嚴肅的任務，讓系統能夠快速解決不復雜的案件。即使預先錄製了 IVR 菜單，該技術也具有語音識別功能，並使用自然語言與客戶進行交互，以提供最佳解決方案。
如何在您的電話系統中成功實施 IVR 系統？
IVR 可以設置不同層次的層次結構和豐富的菜單選項。您可以自定義您自己的歡迎語音並將來電者重定向到他們想要的部門、分機或語音信箱等。並為來電者的問題提供全天候解決方案。
實施 IVR 時，您需要創建最適合您的組織的清晰簡單的呼叫流程。如果來電者處於等待狀態，建議播放舒緩悅耳的音樂，並告知來電者大約需要等待多長時間。
要有效地路由呼叫，您不應忘記另外三個因素：
創建一個簡單的 IVR 菜單
無論您是呼叫中心還是其他每天都有大量呼叫的公司，您的交互式語音響應 (IVR) 菜單都應該簡單且不會太長。客戶找到合適的部門應該不難。您的菜單應分為多個級別，其中一個選項通向另一個選項，而不是一次呈現所有內容。
為了使 IVR 電話體驗清晰，建議從一般類別開始，隨著呼叫者導航菜單，這些類別將發展為更詳細的類別。但也不要讓它太長；否則，它會變得混亂。
包括人機交互
您可以創建非常簡單和交互式的 IVR；但是，您的來電者可能不願意與這項技術合作。不要忘記讓您的呼叫者與現場代理互動，並且不要將此選項留在菜單的末尾。
包括回調選項
排隊等候或暫停可能會非常煩人，並且會大大降低客戶體驗。相反，交互式語音響應可以向等待的客戶端提供回叫。這樣，員工的呼入電話將減少，並且現場代理將能夠在更平靜的時間聯繫之前的呼叫者。
常問問題
是什麼造就了出色的 IVR 體驗？
交互式語音應答 (IVR) 讓呼叫者和公司節省時間和金錢；它減少了客戶呼叫量，因為菜單選項將它們導航到不同的部門。它收集、存儲和處理有價值的數據，用於未來的研究和改進。它還具有豐富的功能，可以對您的業務有所幫助。
IVR能否完全取代人機交互？
IVR 軟件具有語音識別功能，也可以說自然語言。它非常有用，可以使用自動化機器處理來自呼叫者的直接查詢。然而，這個助手還沒有被大家完全接受；這就是為什麼公司應該始終聘請能夠支持與客戶進行人際互動的代表。
IVR如何提升員工績效？
如果客戶可以使用自助服務，員工可以使用 IVR 來徵求對服務的反饋和意見。IVR系統還可以在公司員工之間廣播重要新聞或發送滿意度調查。可以對 IVR 系統進行編程，以通知員工新的職位空缺或項目的開始。
IVR 技術可以用於呼叫中心以外的其他業務嗎？
IVR 系統可用於：
- 醫院
- 呼叫中心
- 酒店
- 保險公司
- 商店
- 政府機關
以及許多其他員工有限但在營業時間和非營業時間呼叫流量增加的企業。由於 IVR 是一種自動化技術，它可以通過處理簡單的任務或將呼叫路由到人工接線員來改善客戶體驗。
結論
IVR 為具有大量呼入電話和有限客戶支持代理的公司提供經濟實惠的解決方案。IVR 可以更改和改進，您可以隨時向其中添加新類別或新消息，使 IVR 電話體驗變得輕鬆、清晰且有用。
如果您想為您的客戶和員工創建一個成功的電話系統。您絕對應該考慮交互式語音響應 (IVR)。