一般我們撥打客服電話時，常常聽到在企業問候語之後，即會聽到語音引導帶著來電者進入企業的客服服務，這些語音的設計就是所謂的 IVR 互動式語音應答 (Interactive Voice Response，簡稱 IVR)。
客服中心的規劃中，IVR 的設計是很重要的關鍵
IVR 太長，會造成客戶等候太久中途掛電話，而帶來客戶不良的服務感受。但若IVR 太短或完全沒有使用 IVR，會非常可惜的沒有利用系統將客戶來電做初步的過濾，造成客服人員的服務負擔過重，並且沒有辨法提供資訊讓系統進行話務分派使用。
利用 IVR 來達到以下目的
- 公佈一般性訊息：例如颱風放假消息、產品訊息、活動變更訊息等。其實，許多的客戶來電是要詢問同一個問題的，若能在一進線的音檔中即可聽到答案，就不需要再轉到專人服務了，能節省很大一部份的客服人力。
- 取得客戶訊息：會員制的企業、有帳號或信用卡卡號的銀行業或電信業者等，可以讓客戶在語音引導時先輸入客戶編號、卡號、統一編號、電話號碼等資訊，透過客服系統與資料庫或 CRM 系統等之整合，能達到客服人員在接到電話前，即會跳出完整的客戶資訊的功能，提昇服務品質也容易記錄客服的狀態。
- 技能群組設定：藉著語音引導將來電分類，例如語言 (廣東話、英文、國語等) ，或者詢問問題種類。將不同需求的電話導至專業的服務人員的分機中，搭配舜遠科技的客服系統能提供群組及技能分群的功能，讓電話一進線就能直接分配到適合服務此客戶的服務人員，電話不用轉接，也提升了服務效率。
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